Сервисная экономика мегаполиса: почему растёт сфера услуг

Пройдитесь по первым этажам любого московского жилого комплекса. Барбершоп, студия маникюра, химчистка, пункт выдачи заказов, ремонт телефонов, детский развивающий центр, кофейня, стоматология, фитнес-студия. Ещё пару десятилетий назад здесь были бы в основном продуктовые магазины и аптеки. Сегодня первые этажи — витрина сервисной экономики.

Сфера услуг давно стала главной частью экономики крупных городов. Москва не исключение: здесь работает огромное количество людей, которые не производят вещи, а помогают другим людям жить удобнее, здоровее, красивее и спокойнее. И этот сектор продолжает расти, порождая новые профессии и форматы бизнеса.

Разберёмся, почему так происходит, какие ниши растут быстрее других и что нужно учитывать, если вы хотите открыть сервисный бизнес в мегаполисе. Примеры и цифры в статье условные.

Почему мегаполис покупает услуги

Главная причина — дефицит времени. Житель большого города тратит много часов на работу и дорогу. Свободное время становится ценнее, и люди охотно платят за то, чтобы делегировать рутину. Уборка, глажка, готовка, ремонт, выгул собаки — всё это можно отдать профессионалам и освободить вечер для семьи или отдыха.

Вторая причина — рост доходов и изменение ценностей. По мере того как базовые потребности закрыты, люди больше тратят на впечатления, здоровье, красоту и образование. Покупка новой вещи радует меньше, чем хороший массаж, курс английского или ужин в ресторане. Экономисты давно описали эту закономерность: с ростом благосостояния доля услуг в расходах увеличивается.

Третья причина — плотность. В мегаполисе на одной улице живёт столько людей, что даже очень узкая услуга находит своего клиента. Студия, которая занимается только наращиванием ресниц, или мастерская по ремонту кофемашин в маленьком городе может не выжить, а в Москве у них будет очередь.

Какие услуги растут быстрее всего

Не все сегменты развиваются одинаково. Наблюдения предпринимателей и арендодателей позволяют выделить несколько направлений, которые в последние годы особенно заметны.

• Бьюти-индустрия. Маникюр, брови, ресницы, барбершопы, косметология. Сегмент огромный и очень конкурентный, но спрос на него стабилен.
• Здоровье и спорт. Небольшие фитнес-студии, пилатес, йога, растяжка, массаж, частные медицинские и стоматологические кабинеты.
• Услуги для детей. Развивающие центры, кружки, частные садики, репетиторы, детские праздники.
• Бытовые услуги на дому. Клининг, мастера на час, сборка мебели, ремонт техники, химчистка мебели и ковров.
• Услуги для питомцев. Груминг, передержка, выгул, ветеринарные клиники, дрессировка.
• Профессиональные услуги для малого бизнеса. Бухгалтерия на аутсорсе, юридическая поддержка, маркетинг, дизайн, IT-сопровождение.

Общая черта растущих направлений — они экономят время клиента или дают ему то, что он не может сделать сам. Чем лучше услуга решает эту задачу, тем выше готовность платить.

Чем сервисный бизнес отличается от торговли

У сервисного бизнеса есть важная особенность: его продукт нельзя положить на склад. Час работы мастера, который никто не забронировал, сгорает навсегда. Поэтому главная задача — загрузка. Если в торговле можно продать товар завтра, то в услугах пустое окно в расписании — это прямая потеря.

Вторая особенность — зависимость от людей. В услугах продукт создаёт мастер, и качество во многом определяется его квалификацией и настроением. Хороший специалист может уйти и увести с собой клиентов. Поэтому удержание сотрудников и выстраивание лояльности к бренду, а не только к конкретному мастеру, — одна из ключевых задач.

Третья особенность — низкий порог входа и высокая конкуренция. Чтобы открыть студию маникюра, не нужны огромные вложения. Поэтому на рынок постоянно приходят новые игроки, и в каждом жилом комплексе может быть по три-четыре похожих студии. Выигрывает тот, кто лучше понимает своего клиента и умеет его удерживать.

Первый год я думала, что главное — это качество работы. Оказалось, что качество — это вход в игру. А выигрывает тот, кто помнит, как зовут клиентку, напоминает о записи и не заставляет ждать.— Виктория, владелица студии маникюра в Кузьминках

Экономика одного кабинета: условный расчёт

Чтобы понять, как зарабатывает сервисный бизнес, посмотрим на упрощённый пример. Вероника открыла кабинет массажа в жилом комплексе на юго-западе Москвы. У неё один кабинет и два массажиста, которые работают посменно.

Кабинет может принять до восьми клиентов в день, это около 240 сеансов в месяц при работе без выходных. Средний чек в нашем условном примере — 3 тыс. рублей. Если бы загрузка была стопроцентной, выручка составила бы около 720 тыс. рублей. Но реальная загрузка на старте была около 40%, а через полгода выросла до 65%.

При загрузке 65% выручка — около 470 тыс. рублей. Из них примерно половина уходит массажистам по сдельной схеме, ещё около 80 тыс. — аренда и коммунальные платежи, около 30 тыс. — расходники, реклама и сервис онлайн-записи. Остаётся порядка 125 тыс. рублей до налогов. Видно, что каждые десять процентов загрузки заметно меняют итог, и именно на загрузку стоит направлять основные усилия.

Как увеличить загрузку и средний чек

Раз главная задача сервисного бизнеса — заполнить расписание, стоит знать основные инструменты. Большинство из них не требуют больших затрат, но дают ощутимый эффект.

Онлайн-запись и напоминания

Возможность записаться в пару кликов в любое время суток заметно повышает конверсию. Автоматические напоминания за день до визита снижают количество неявок. Если клиент отменяет запись, система может предложить освободившееся время тем, кто стоит в листе ожидания.

Абонементы и программы лояльности

Абонемент на пять или десять сеансов обеспечивает предсказуемый поток и удерживает клиента. Небольшая скидка за пакет окупается тем, что клиент возвращается к вам, а не идёт к конкуренту. Хорошо работают и реферальные программы: бонус за приведённого друга.

Дополнительные услуги

Средний чек можно повысить, предлагая сопутствующие услуги: уход для рук к маникюру, ароматерапию к массажу, консультацию по домашнему уходу. Главное — предлагать то, что действительно нужно клиенту, а не навязывать лишнее.

Работа с «мёртвыми» часами

У большинства услуг есть пиковое время — вечера и выходные — и провалы в будни днём. Специальные цены на утренние часы, предложения для пенсионеров, мам в декрете и людей с гибким графиком помогают выровнять загрузку.

Ниши, которые ещё не заняты

Несмотря на высокую конкуренцию, в сервисной экономике мегаполиса остаются незанятые ниши. Часто они возникают на стыке потребностей конкретных групп людей. Например, услуги для пожилых: помощь с покупками, сопровождение к врачу, обучение работе со смартфоном. Спрос на них растёт, а профессиональных предложений пока немного.

Другое направление — услуги для занятых родителей: забрать ребёнка из школы и отвести на кружок, организовать праздник «под ключ», помочь с домашними заданиями. Ещё одна ниша — ремонт и обслуживание вещей вместо покупки новых: ремонт обуви, одежды, техники, мебели. На фоне роста цен людям всё чаще выгоднее починить, чем купить.

Перспективны и услуги для малого бизнеса, который сам является частью сервисной экономики. Студиям нужны бухгалтеры, маркетологи, фотографы, мастера по ремонту оборудования. Чем больше растёт сфера услуг, тем больше спрос на сервисы для неё самой.

Когда я начинал ремонтировать кофемашины, думал, что это узкая история. А сейчас у меня в клиентах полсотни кофеен по всей Москве. Каждая машина у них работает с утра до ночи и ломается в самый неподходящий момент.— Артём, мастер по ремонту кофейного оборудования

Подводные камни сервисного бизнеса

Сфера услуг кажется простой для старта, но у неё есть риски, о которых стоит помнить. Во-первых, сезонность: многие услуги проседают летом, когда москвичи уезжают в отпуска, или в начале года после праздников. Нужно иметь финансовую подушку на такие периоды.

Во-вторых, зависимость от ключевых сотрудников. Если весь поток клиентов держится на одном мастере, его уход может обрушить бизнес. Важно формировать базу клиентов на уровне компании, вести CRM и выстраивать стандарты обслуживания.

В-третьих, регулирование. Медицинские, косметологические, образовательные услуги требуют лицензий и соблюдения санитарных норм. Работа с персональными данными клиентов подпадает под 152-ФЗ. Перед запуском обязательно разберитесь, какие требования относятся к вашему направлению, и сверяйтесь с актуальными нормами.

Город, который живёт услугами

Рост сферы услуг — естественный этап развития мегаполиса. Чем больше город, тем больше в нём людей, которые готовы платить за время, комфорт и профессионализм. Для предпринимателей это означает огромное количество возможностей, но и высокую конкуренцию.

Выигрывают те, кто понимает экономику своего бизнеса, следит за загрузкой, бережно относится к клиентам и сотрудникам и умеет находить незанятые ниши. Не обязательно изобретать что-то радикально новое: часто достаточно сделать привычную услугу немного удобнее, быстрее и человечнее, чем у соседей.

Москва продолжает меняться, и вместе с ней меняются запросы горожан. Те, кто внимательно слушает своих клиентов, всегда найдут здесь своё место — будь то маленький кабинет на первом этаже или сеть студий по всему городу.